Харта на клиента

О Б Щ И Н А Е Л Х О В О , О Б Л А С Т Я М Б О Л

Х А Р Т А

НА КЛИЕНТА НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ,

ПРЕДОСТАВЯНИ ОТ ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ

ГР.ЕЛХОВО

Хартата на клиента на административни услуги е създадена в съответствие със Стратегията за модернизиране на държавната администрация и чл. 21, ал. 1 от Наредбата за административно обслужване.

ГР.ЕЛХОВО

2015 г.

С Хартата се цели да се подобри информираността на гражданите за достъпа до видовете административни услуги, качеството на обслужване и комуникацията между администрацията и гражданите. Хартата не е нормативен документ, но с нея служителите от общинска администрация Елхово се задължаваме да изпълним поетите към Вас ангажименти, за да бъде диалогът позитивен, доверието – взаимно и сътрудничеството ни -ползотворно.

Общинска администрация Елхово е разработила и внедрила Система за управление на качеството по смисъла на Европейския стандарт БДС EN ISO 9001:2008 с обхват на сертификата „Предоставяне на услуги в областта на публичната администрация”.

Наша основна цел е изграждането на модерна администрация, основана на принципите на ефективност, ефикасност, прозрачност и отчетност, качествено обслужване и максимално улесняване на гражданите в партньорски отношения, адекватни на съвременните европейски изисквания и Вашите очаквания. С провежданата политика по качеството, общинската администрация работи за непрекъснато подобрение на дейностите по предоставяне на услуги, въвеждането на комплексно административно обслужване, повишаване доверието и уважението на своите клиенти.

КМЕТ И ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ

Кметът е орган на изпълнителната власт в общината и ръководи цялата изпълнителна дейност. Неговите правомощия са определени със Закона за местното самоуправление и местната админстрация.

В цялостната си дейност кметът се подпомага от двама заместник-кмета, секретар и общинска администрация /обща и специализирана/, структурирана в пет отдела.

Основните цели, които си поставяме с Хартата на клиента, са:

да подобрим достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги;
постигане на високо качество на предоставяните услуги и осигуряване на добро отношение и съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административно обслужване;
да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

С тази Харта искаме:

да ви информираме за нивото на обслужване, на което можете да разчитате от страна на нашите служители;
да споделим какво очакваме от вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото на обслужване.

Какво можете да очаквате от нас

Ние:

Ще се отнасяме отговорно и с уважение към Вас;
Ще се държим професионално и ще отговаряме на въпросите ви точно и ясно в кръга на своята компетентност;
Ще бъдем честни с вас и ще се стремим да вникнем в проблема ви, като предложим най-оптималното решение;
Ще спазваме стриктно обявеното работно време;
Ще предоставяме услугите в нормативно определените срокове, а при възможност и предсрочно;
Ще се стараем обстановката, в която предоставяме услугите да е приветлива и предразполагаща;
Няма да допускаме предубеденост или пристрастие чрез думи или поведение;
Ще се стремим да разширяваме начините за предоставянето на информация и услуги;
Ще актуализираме своевременно информацията за предоставяните от нас услуги по начини удобни и достъпни за вас;
Ще анализираме вашите предложения за подобряване на административното обслужване и достъпа до административни услуги, като приложимите ще намерят отражение в работните процеси на административните звена;
Ще носим на видно място информационна табелка /бадж/ със своето име и длъжност;
Ще предоставяме формуляри и образци за попълване и при необходимост ще подпомагаме гражданите за точното и бързо окомплектоване на необходимите документи;
Ще обясняваме предстоящата процедура по извършване на съответната услуга, съгласно утвърдените вътрешни стандарти;
Ще предоставяме талон с входящия номер на приетото заявление, жалба и пр.;
Ще предоставяме информация, отговор или исканата услуга във възможно най-кратък срок;
Ще уведомяваме клиентите за причините и крайния срок, в който ще получат отговор или исканата услуга, когато допълнителни обстоятелства налагат удължаване на срока.
Ще предоставяме служебно всички документи, които са налични в нашата администрация, необходими за исканата комплексна административна услуга от заявителя.

Предоставяне на равен достъп до информация и услуги:

На информационно табло пред ЦУИГ са представени всички видове административни услуги, които общината предоставя, необходимите документи, срок за изпълнение, размер на такса и др.
Удобен и лесен достъп за хора с увреждания до ЦУИГ.
Всички обявления, съобщения, заповеди за търгове, други административни актове и друга актуална информация се поставят на специално табло на сградата на общинска администрация, в интернет страницата www.elhovobg.org и брошури.
Проектите на нормативните актове се публикуват на интернет страницата на общината 14 дни преди планирания срок за тяхното приемане.
Решенията на ОбС –Елхово се обявяват на табло в 7-дневен срок след всяко проведено заседание и на интернет страницата на общината.

Срокове за извършване на услугите:

Сроковете за извършване на услугите са обявени на информационното табло пред ЦУИГ, в брошури, на интернет страницата на общината.

Извън утвърдените с технологичните карти срокове администрацията обслужва гражданите:

веднага – при възможност;
не по-късно от 3 работни дни за услуга, за която няма предвиден срок;
14 дни при искане за достъп до обществена информация
до 1 месец, ако услугата налага установяването на факти и обстоятелства, изискващи проверка, събиране на сведения или проучвания

Непроизнасянето в срок по искане се приема за мълчалив отказ.

Отказът да се извърши услуга се съобщава в 3-дневен срок от издаването на акта. Съобщаването може да се извърши чрез устно уведомяване за съдържанието на акта, което се установява с подпис, или чрез отделно съобщение на посочен адрес или друг начин за обратна връзка. Когато не е посочен адрес, съобщението се поставя на информационното табло.

При подаване на искане за извършване на административна услуга в ЦУИГ, на гражданите се предоставя входящия номер, с който е заведено искането. Чрез този номер лесно и бързо в деловодството или чрез телефоните на ЦУИГ може да се направи справка за движението на преписката.

Обжалване на административни актове:

Отказът на кмета на общината може да се обжалва пред областния управител.

Редът за обжалване е уреден в Административнопроцесуалния кодекс.

Вашите отговорности към нас

Очакваме от вас:

Да ни предоставяте информацията, която ни е необходима за изпълнение на исканата от вас услуга, както и да ни уведомявате своевременно за настъпилите промени;
Да се отнасяте позитивно, учтиво, коректно и с доверие към служителите в Центъра за услуги и нформация на гражданите /ЦУИГ/;
Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти в ЦУИГ;
Да спазвате обявеното работно време ;
Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и препоръки.

Във взаимоотношенията си с Вас при предоставянето на административни услуги, изпълняваме изискванията на Наредбите на Общинския съвет и най-често се ръководим от следните нормативни актове:

Административнопроцесуален кодекс;
Закон за местното самоуправление и местната администрация;
Закон за администрацията;
Закон за достъп до обществена информация;
Закон за защита на личните данни;
Закон за гражданската регистрация;
Закон за устройство на територията и наредбите към него;
Закон за обществените поръчки;
Закон за собствеността;
Закон за опазване на околната среда;
Закон за управление на отпадъците;
Закон за общинската собственост;
Закон за приватизация и следприватизационен контрол;
Закон за местните данъци и такси;
Закон за туризма;
Закон за горите;
Закон за водите;
Закон за опазване на селскостопанското имущество;
Закон за собствеността и ползуването на земеделските земи;
Наредбите на Общински съвет-Елхово и др.

Предоставяне на информация и консултации:

Периодично актуализираме информацията във връзка с нашите дейности и предоставяни услуги чрез информационните табла пред ЦУИГ и сградата на общинска администрация и на интернет страницата на общината – www.elhovobg.org

Консултации можем да ви предоставим – лично или по телефона, в рамките на установеното работно време на ЦУИГ.

Какви са ползите за вас:

Получавате пълна, точна и ясна информация за дейностите на общинска администрация и предоставяните услуги;
Ако въпросите, които ни поставяте не са в кръга на нашата компетентност, ние ще ви насочим към кого следва да се обърнете;
Ако отговор по ваша жалба или молба е неясен или не ви удовлетворява, ние ще го преразгледаме и ще направим по-подробно и ясно изложение, в рамките на компетенциите си и нормативните изисквания.

За да се свържете с нас:

е необходимо да го направите в работното време на ЦУИГ – от 8,00 до 17,00 ч.

на телeфони:

81-266 – общо деловодство;

81-269 – стопанско управление и общинска собственост;

81-269 – гражданска регистрация; 81-267 или 88 003 –ГРАО;

81-275 – техническо деловодсво;

81-274 / 81-276 – местни данъци и такси /каса/;

на факс: 0478 / 88 034
e-mail: obshtina@elhovobg.org
по пощата на адрес: Община Елхово, ул.”Търговска” 13, гр.Елхово, 8700
лично, на същия адрес в ЦУИГ
чрез ползване на кутията за сигнали, препоръки, мнения и пр. в ЦУИГ
за извършване на комплексно административно обслужване може да се ползва и лицензиран пощенски оператор за сметка на заявителя.

Когато ни посетите:

Служителите в ЦУИГ ще ви приемат и обслужат в рамките на 15 мин;
Ако е необходимо да ни посетите отново, ще се постараем това да стане във възможно най-кратък срок.

Когато ви пишем:

Ще адресираме писмата на адреса, който сте ни посочили;
Ще се стараем да бъдем точни и изчерпателни в отговорите си;
Ще ви уведомяваме, когато сме пренасочили към съответните компетентни органи вашите предложения, сигнали, жалби или молби.

Ако не сте доволни:

от изпълнението на стандартите за обслужване;
от отношението на конкретен наш служител;
или имате други оплаквания,

моля уведомете ни, сигнализирайте за нередностите

като подадете писмена жалба, оплакване или

възражение до Кмета на общината.

Очакваме да бъдете активни и искрени в подготвените от нас анкети за обратна връзка с потребителите ни, които можете да намерите на хартиен носител в ЦУИГ.

Вашите права по:

ЗАКОНА ЗА ДОСТЪП ДО ОБЩЕСТВЕНА ИНФОРМАЦИЯ

Обществена информация е всяка информация, свързана с обществения живот в РБългария, която дава възможност на гражданите да си съставят собствено мнение относно дейността на администрацията.

Достъпът до обществена информация се предоставя на основание писмено заявление или устно запитване в ЦУИГ при община Елхово.

Вашето заявление за достъп до обществена информация следва да съдържа:

трите имена, съответното наименование и седалището на заявителя;
описание на исканата информация;
предпочитана форма за предоставяне на достъп до исканата информация;
адрес за кореспонденция със заявителя.

Формите за предоставен достъп са:

1.преглед на информация – оригинал или копие;

2.устна справка;

3.копия на хартиен носител;

4.копия на технически носител.

Ако в заявлението не се съдържат горепосочените данни, то се оставя без разглеждане. Екземпляр от утвърдения в община Елхово формуляр за достъп до обществена информация можете да получите в ЦУИГ и на сайта на общината на адрес: www.elhovobg.org .

Гражданите могат да се запознаят със закона и изискванията към съдържанието на заявлението за достъп в деловодството на ЦУИГ. Заявлението се завежда в специален регистър и се разглежда от общинска администрация във възможно най-кратък срок, но не по-късно от 14 дни. След този срок следва писмено уведомление за решението за предоставяне на информация или отказ за достъп.

Достъп може да бъде отказан:

когато исканата информация е класифицирана, представляваща държавна или служебна тайна;
когато засяга интересите на трето лице и няма негово изрично писмено съгласие за предоставяне на исканата обществена информация, освен в случаите на надделяващ обществен интерес;
когато исканата обществена информация се предоставя на заявителя през предходните шест месеца.

Когато в общинска администрация – Елхово не се съхранява исканата информация подаденото заявление се препраща до компетентния орган , ако се разполага с данни кой я съхранява. Решението на кмета на общината за достъп до обществена информация се обжалва пред административните съдилища или пред Върховния административен съд.

ЗАКОНА ЗА ЗАЩИТА НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ

Община Елхово е администратор на лични данни по смисъла на чл.3, ал.1 от Закона за защита на личните данни /ЗЗЛД/, притежава удостоверение от Комисията за защита на личните данни и е вписана в Регистъра на администраторите на лични данни.

Лични данни са всяка информация за физическо лице, която разкрива неговата физическа, психологическа, умствена, семейна, икономическа, културна или обществена идентичност.

Общинска администрация – Елхово Ви гарантира, че Вашите лични данни

се обработват законосъобразно и добросъвестно;
се събират за конкретни, точно определени и законни цели и не се обработват допълнително по начин, несъвместим с тези цели;
са точни и при необходимост се актуализират;
се поддържат във вид, който позволява идентифициране за период не по- дълъг от необходимия за целите, за които тези данни се обработват.

Достъпът до лични данни се разрешава с подаване на писмено заявление до Кмета на общината.

Срокът за вземане на решение по искане за достъп до лични данни е 14 дни от неговото подаване, а когато искането е за достъп до лични данни на трети лица-30 дни при спазва разпоредбите на глава шеста от ЗЗЛД.

Законите за достъп до обществена информация и за защита на личните данни са на разположение на гражданите в общото деловодство на ЦУИГ.

Полезна информация

РАБОТНО ВРЕМЕ

на общинска администрация:

-всеки работен ден от 8,00 ч. до 12,00 ч. и от 13,00 ч. до 17,00 ч.

на служителите от ЦУИГ с граждани на гишета-“Деловодство”, ”Стопанско управление и общинска собственост”, ”Гражданска регистрация”, ”Техническо деловодство” и „Местни данъци и такси”

-всеки работен ден от 8,00 ч. до 17,00 ч.

на Служба по геодезия, картография и кадастър – Ямбол с изнесено гише в ЦУИГ-Елхово:

– всеки понеделник и сряда от 08.00 ч. до 12.00 ч.

Приемно време за граждани:

Кмет – всеки първи понеделник на месеца от 14.00 до 17.00 часа

Заместник-кметове – всеки втори и трети понеделник на месеца от 14.00 до 17.00 часа.

Секретар – всеки четвърти понеделник на месеца от 14.00 до 17.00 часа

– вторник, сряда и четвъртък от 15.00 до 17.00 часа

Допълнителна информация за Хартата

Хартата е актуализирана със заповед № РД – 214/ 19.03.2015 г. на кмета на общината. Публикувана е в интернет страницата на общината на адрес: www.elhovobg.org . На хартиен носител се предоставя в ЦУИГ.

Тя ще се преразглежда и актуализира при необходимост, съобразно настъпили устройствени изменения и допълнения в дейността на общинска администрация и в отговор на променящите се потребности и изисквания на клиентите ни.